Question orale de Mme Sobry à M.Daerden, Vice-Président du Gouvernement et Ministre du Budget, de la Fonction publique, de l’Égalité des chances et de la tutelle sur Wallonie-Bruxelles Enseignement sur “L’usage de la méthode du client mystère au sein des services publics”
Mme Rachel Sobry (MR). – Développée à l’origine pour les entreprises du secteur privé en tant que technique d’évaluation des services à la clientèle, la méthode du client mystère a fait son apparition dans le secteur public. Il s’agit pour l’essentiel de mobiliser des faux usagers qui interagissent, sur la base d’un scénario, avec un service à la collectivité. L’objectif poursuivi est de remplir une grille d’observation prédéfinie et d’évaluer le respect d’un certain nombre de critères de mesure. In fine, il s’agit de mesurer la qualité du service offert et, dès lors, d’apporter ultérieurement toutes les pistes d’amélioration possible dans le cadre des relations avec les citoyennes et les citoyens. À cet égard, des opérateurs publics belges comme la STIB, les TEC ou encore la SNCB ont déjà eu recours à la méthode du client mystère pour améliorer le niveau de performance de leurs activités respectives.
Cette technique d’évaluation est-elle également utilisée au sein des services du ministère? Le cas échéant, pour quels secteurs et avec quels résultats? Si tel n’est pas le cas, la méthode précitée vous semble-t-elle intéressante pour renforcer l’évaluation future des services à la collectivité? Si oui, de quelle manière?
M. Daerden, Vice-Président du Gouvernement et Ministre du Budget, de la Fonction publique, de l’Égalité des chances et de la tutelle sur Wallonie-Bruxelles Enseignement.– Madame la Députée, le ministère de la Fédération Wallonie-Bruxelles a sollicité en 2012 les services d’un consultant afin de procéder à l’évaluation de ses points d’accueil téléphonique par le biais de la réalisation d’appels mystère. Cet audit a été mené dans le cadre du plan stratégique de l’administration et plus spécifiquement pour mesurer la qualité de l’accueil téléphonique. Les informations collectées dans ce cadre portaient entre autres sur la qualité de l’accueil au premier contact, sur la gestion de la demande, sur l’évaluation de l’employé ou bien sur les évaluations données par les appelants à la fin de l’appel. Dans le cadre de cette étude, 362 enquêtes ont été réalisées dans six centres d’appels téléphoniques. Le score de performance global était de plus de 82 %. Un rapport détaillé est disponible.
En liaison avec les conclusions de cet audit, un plan d’action a été réalisé et des outils ont été développés au sein de l’administration. C’est notamment le cas d’une charte de l’accueil téléphonique, de sessions de formation ou bien d’accompagnement du personnel d’accueil. Le fonctionnaire dirigeant a également été sensibilisé. Cet audit a donc eu une utilité au vu du suivi engagé. Il s’agit d’un petit aspect de l’ensemble de notre administration, mais cela démontre que cette dernière n’est pas imperméable aux évaluations et que les conclusions des enquêtes sont bien prises en compte. La qualité des services rendus aux citoyens et l’orientation globale de nos services vers les usagers seront deux thématiques qui figureront au cœur du prochain contrat d’administration, actuellement en cours d’élaboration au sein du ministère. Les techniques d’évaluation recourant aux appels mystère sont intéressantes pour que les services atteignent les objectifs fixés.
